酒店前台服务内涵详解与分析

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　　　　　2．条件允许，则按客人要求帮其转房并更改资料。
　　　　　3．不能满足客人要求，则向其道歉、并解释原因。
　　　　　4．做好交班，为客留意其喜欢的房间类型，一有空出，立即帮他转房。

　*一位非住客请我们转交一包物品给一位有预订而尚未到达的客人，应如何处理?
　　　答：1．了解物品的详情，违禁品、贵重物品则谢绝。
　　　　　2．请客写下委托书。包括物品名称、数量、取物人、联系地址等。
　　　　　3．在客人的订单上留言。
　　　　　4．客人到达时，及时通知他领取物品，并写下收条。

第四组                                    

(一)前台术语解释：
　　　*front office
　　　答：1．

www.5ijcw.com 前厅部。指设在饭店前厅销售饭店产品，组织接待工作，调度业务经营和为客人住店提供一系列综合性服务的部门。
　　　　　2．前台部的主要任务有两个：一是经营，二是管理。
　　　　　3． 前台部的组织结构。

　*upgrade
　　　答：1．将高价格种类的房间按低价格的出售。
　　　　　2．用途：a．用于房间紧张时，给有预订的客人。
　　　　　　　　　b．提高接待规格给重要客人。

(二)疑难问题处理：
　　　*如何处理已离店客人的信件?
　　　答：1．查一下客人是否有交待如何处理其离馆后的信件。如有则按客人交待的去办。
　　　　　2.如没交待，对特快专递、急件则尽快办理退件手续。
　　　　　3．对于平信则可暂存一段时间，且每天都要查是否有此客再次入住。
　　　　　4．若在暂存期内仍无此客人住，则办退件手续。

　*一位以全价入住的客人在退房时说房租太贵，房间的设施、种类他均不喜欢，要求按七折收费，你应如何处理?
　　　答：1．原则上应婉言拒绝其要求。说明入住时是征求客人意见才安排房间的。
　　　　　2．建议客人下次若对房间不满意，应尽早通知我们换房。
　　　　　3．问客人对房间有何意见，以便我们今后改进。
　　　　　4．向客人介绍酒店其他类型的房间，欢迎他下次光临。
　　　　　5．若是淡季或该客曾住过我馆，可视情况给予一定的优惠。

第五组

(一)前台术语解释：
　　　*early arrival
　　　答：1．提前到达。指客人在预订时间之前到达。
　　　　　2．两种情况：a：是指在预订的日期以前到达

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　　　　　　　　　　　　b： 是在宾馆规定的入住时间前到达。
　　　　　3．不管是以上哪一种情况，都要妥善安排客人。

　*waiting list
　　　答：1．等候名单。
　　　　　2．用途： 当酒店房间已满，仍有客人要求订房或入住，可做等候名单。
　　　　　3．它可以补足客人临时取消或预订不到达而造成的损失。

(二)疑难问题处理：
　　　*一外宾订了你酒店一间房，计划住一个星期，并已付了全部房费。客人入住三天后因故回国，但他要求不退房，说他公司的另一位同事会在今天续住此房，你将如何处理?
　　　答：1．可以答应客人的要求，但请其写下书面证明，注明同事的姓名。
　　　　　2．请该住客付清自己的杂费，并确认其同事的杂费及逾期房租由谁付。
　　　　　3．问他的信件如何处理。
　　　　　4．其同事来时，办理登记手续，说明费用如何付。
　　　　　5．更改资料，原住客的资料一般都要保留。

　*一位张先生来人住，他订了两间房，但其朋友迟些时候才能到。张先生说两间房的费用都由他自己来付,他想帮其朋友登记并帮他拿钥匙，你应如何处理?
　　　答：1．向张先生解释，登记卡是要求本人填写和签名。
　　　　　2．安排张先生入住，可预分其朋友的房号。
　　　　　3．请张先生在登记资料上注明其朋友的费用由他付。
　　　　　4．其朋友人住时，在其登记资料上注明费用由张先生付。

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