服务心理学常识

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    “屡战屡败” 
     
    “哇！你们是猪八戒吃西瓜！”  
      
    4) 细致 &

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    宾客需要舒适感、安全感、亲切感，这些从何而来？都是通过客房服务人员耐心、细致、辛勤劳动获得的。  
      
     5) 机敏  
      
     宾客经常会有这样那样的要求，希望“立即”解决，能办还是缓办？它需要大脑立刻做出反映，迅速采取对策。特别是出现了意外，都需要当机立断，采取积极的措施这就是服务工作中的机敏性。  
      
     6) 尊重  
      
     尊重在心理上的位置是极为重要的，有了尊重，才有共同的语言，才有感情的相通。饭店业“顾客至上，服务第一”的服务宗旨就是首先要尊重客人。 
     
    　A．对客人要使用尊称、使用礼貌用语，以满足客人的自尊心。 
     
    　B、要记住客人的姓名，并随时

www.5ijcw.com 使用姓名去称呼他们。——叫名服务 
     
    　C、尊重客人对客房的使用权 
     
    　D、尊重客人的喜好、生活习惯、习俗。 
     
    　E、尊重有生理缺陷的旅游者 
     
    　F、尊重有过失的客人 
     
    　G、尊重访客

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