前厅深度管理——从“应试服务”到“深度服务

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www.5ijcw.com 的剩菜用小盘盛装再摆上去；结账：有客人吃了258元，他对包厢服务员说：“给你250吧。”其实客人并不是缺那几块钱，他就是要个面子，让朋友看看：来这个酒店我说了算。有的服务员虽然按原价把账结下了，表面看酒店并无损失，但是因为没办法免去零头、惹得客人不高兴，以后就对这家店没什么好印象了，如果服务员这样回答：“先生就收您248吧，欢迎下次光临。”既免了零头又避免了“二百五”的尴尬，客人自然高兴；察言观色：在餐桌上，谁爱吃什么菜、谁说了算都要能观察到，比如，客人中有位女士，不能喝酒，如果只给她倒一半她可能就很高兴。分菜的时候，有的女孩子不喜欢吃肥肉，可你偏偏要分给她，放在碟子里她吃也不是不吃也不是，她就会不高兴。这些不同喜好应该从客人的谈话中得到。

三、素质培训

三个勤快的带一个懒汉，能让懒汉变得勤快，反之亦然。所以，酒店的整个企业文化直接影响到提高服务员的素质，而企业文化决定于老板的素质。如果服务员按客人要求换了菜，换完了下来老板还要扣服务员的钱，那下次再有人换菜，服务员肯定就把这种不满带到服务中了，摔摔打打也就难免。这种影响非常直接。

在对员工进行素质培训时，我们的手段主要有二：激励和讲道理。要让他们明白：在这个阶段，我们不是为挣钱而挣钱，而是为学习而挣钱。比如，浪费的习惯很多厨师都有，我会这样跟他们分析：“我不在意浪费掉的这点东西，但是我要告诉你，这个不起眼的坏习惯会影响你以后的发展。如果让你去做一个厨房，因为这点小事做不成那不是很可惜？”

因为一言一行都代表一个人的素质。曾经有个人去酒店应聘，他的各项条件都不是最好，但他最后出门的时候，低头把走廊上一个大头针拣起来了，正好被老总看到，老总立即决定聘用他。因为酒店招的是财务人员，这一个细节就让老总看中他了。我们酒店很少会罚钱，我会用别的方法让他们自己认识到自己

www.5ijcw.com 的错误。如果有人迟到了，那我厨房的三十号人全部站在门口等你，等你一起来上班，这是借鉴了有些老总的做法：每天早上在在门口亲自迎接迟到的员工。

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