宾馆培训之我见

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关于宾馆培训的方式
　　以往宾馆在培训内容与方式上也存在一些误区，例如培训内容往往只局限于一线员工，注重礼仪礼貌、操作技能的培训，而忽略了服务意识、创新意识和新知识、新技能的培训。操作技能常常因意识不到位而不能得到应有的发挥。其实日常工作中的言传身教也是十分有效的培训方式。这种方式有利于针对个人的情况有的放矢地培训，也有利于改变培训为一味上课的枯燥形式。
　　培训可采用多种形式。比如部门例会就是培训的好时机，作为部门总监希望自己的部门养成怎样的风格和习惯，例会的督导会起到潜移默化的导向作用；部门总监对交班记录本的签批也能起到培训的作用；部门总监自身严谨规范的作风，熟练的业务技能本身就是一种看得见的培训；与员工的个别交谈也是我们值得关注的一种培训方式。只要我们用心观察，见缝插针地抓紧时机，经营活动再忙，培训也可以照常进行。其实，当部门总监们对员工进行培训管理的同时，自己也在接受培训，也是自我提高、学习思考和创新的过程。
　

　宾馆培训更重要的是对宾馆标准的坚持。宾馆培训不仅仅是讲讲注意事项，练习各种基本功就行了，更重要的是对宾馆标准的坚持。例如有这样一个关于某宾馆的故事：一名刚刚到这家宾馆实习的大学生第一天上班，穿了一条灰色的裤子，部门经理见了提醒他，要按宾馆规定穿黑色的裤子。第二天，他上班又穿了一条蓝色的裤子。部门经理批评了他，他回答说： “都是深色的，差不多就算了。” 后来，经理找他谈话，告诉他：“宾馆规定男员工上班必须要穿黑皮鞋和黑裤子 ，这是一个标准。宾馆象这样的细节标准很多。如果你的理解这样差不多就行，另一个员工理解那样差不多就可以，不严格统一，标准可以左右松动就等于没有标准，宾馆的高质量从何说起？这正是宾馆优质服务持续性和稳定性的保证。”这位大学生听后心悦诚服。这个事例说明，部门总监是宾馆标准的化身，直接执行和维护标准，其手段之一正是培训，这是培训部门所不可替代的。
　　重视宾客的投诉是有效培训。宾馆的标准不是总经理制订出来的，而是客人订的，因为客人会流向符合他们个人喜好的宾馆。这个喜好就是宾馆能够提供的迎合消费者需求的服务。 重视宾客的投诉是有效的培训。投诉是对宾馆不满的一种倾诉，其实客人的投诉意见中蕴藏有大量的信息，可以反映出宾馆管理流程上的差距和漏洞。宾馆应该及时对所暴露的问题进行弥补和修正，这个过程就需要从基础培训开始。
　　我们在培训过程中除了引用失败案例告诉服务员引以为戒外，宾客的表扬同样是培训的重要素材。服务员无微不至的服务和高于期望值的个性化服务，会给客人留下难以忘怀的印象。这种受宾客好评的典型案例，更能引起员工的兴趣，因为成功者的经验往往更是无声的示范，能在员工内心引起潜移默化的共鸣。
　　加强对质量培训管理员的管理。我认为宾馆各部门目前的兼职质量管理员也应同时兼任各部门的培训工作，负责协助部门总监制定年度和月度培训计划，做好部门培训计划的实施、协调和检查，了解员工的培训需求和培训情况。并担任相关岗位的培训授课工作，传达宾馆培训信息，组织相关员工参加宾馆的各类培训活动。
　　因此对质量培训管理员的管理，也应引起重视。有必要对他们的质量培训工作职责和业务知识的掌握情况进行定期的评估与考试，对不合格的质量培训管理员进行淘汰和更新，以提升质量管理员的整体素质。
　　重视对培训效果的评估。现阶段我们还停留在为培训而培训的阶段，缺乏对培训效果进行评估。培训效果如何，一次培训是否解决了问题，是否还需要继续加强培训，培训效果不理想是什么原因等等，这些都缺乏有效的评估。培训效果应包含培训实效与预期目标的差距值，培训过程中存在问题的原因分析、整改及提高措施。各部门应每月对部门培训情况进行自我评估，将培训计划的制订与效果的评估进行有机结合。大堂副理定期对各部门的培训效果进行检查跟踪，员工所欠缺的就是培训的首选课题，宾馆应针对类似问题，及时进行流程和相关制度的培训。如果做到了这一点，在以后的服务过程中就可以避免类似的错误。这样的培训就起到了立竿见影的效果。

　　总之，任何事情都是说起来容易做起来难。宾馆培训需要走出误区，为宾馆提供优质服务、增强竞争力保驾护航。只有对宾馆培训工作不断总结、改进，才能有效提高培训质量，才能令培训在宾馆的管理工作中对经营产生巨大的良性促进

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