酒店员工培训全套（3）前厅部管理与服务技能培训

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④输入传真号码，与稿件上所写的进行核对，确认无误后，按键发送。
⑤传真发出之后，将成功发出报告单及原件一同交给客人。
⑥按照有关规定计算传真费。请客人付款或是签单，并将传真号码及发送所用的时间在账单上注明；然后把账单送到前厅收银处。
⑦因为线路不通等各种原因暂时发不出传真时，应该向客人道歉并解释，另外，如果客人不是很急，可以请其先签单回房，等发出之后再通知客人。
⑧填写“日发送传真报表”。
(3)复印服务操作
①主动跟客人打招呼，欢迎客人，介绍收费标准。
②根据客人的要求对复印纸张的规格、复印张数及色彩浓淡进行选择。需要放大或是缩小则应调整好比例尺寸。
③将复印原件定好位置，平铺，检查送纸箱是否已准备好，然后按动复印键。
④印出第一张后，查看有无问题，如没有，即可连续复印。
⑤复印完毕后，将原件按顺序交给客人；问明客人是否需要装订复印件，若需要，则替其装订。
⑥根据所复印的规格及张数，开出账单。账单要一式三联，一联存底，一联交财务结账处，第三联交给客人。
⑦将账单号码、金额、付款方式及客人的房号分项填写在“日复印报表”上。
(4)打印操作
①热情欢迎客人，主动向客人介绍打印的收费标准。
②拿过客人要打印的文件，了解客人的要求，浏览全文，看是否有不清楚处，若有，则当即问清。
③估计大概能完成的时间并告知客人。
④文件打出之后须请客人校对，然后修改，再校对。
⑤将打好的文件交给客人，根据打字张数计费，开出单据，并请客人签字，然后将账单转交前厅收银处。
⑥填写“日复印、打字报表”。
⑦询问客人的文件是否需要保留，若无此要求，则删除掉。
八、总台收银岗位员工服务技能要求
1.总台收银岗位工作流程
(1)上班时间提前5分钟到岗，进行交接班，阅读交接班簿并在上面签名。
(2)详细了解上一班客人的开房情况和交费情况。
(3)详细了解上一班的VIP住房情况和交费情况。
(4)开始一天的正常工作。
(5)在下班之前把工作环境卫生清理好，之后进行交班。
2.总台收银岗位操作要求
(1)结账方式
①现金支付
这种支付方式的操作比较简单，收银员只要按照电脑所打印出的账单或是账单卡上所列各项账目的应收款数请客人交款即可。
②信用卡支付
对以信用卡方式支付的客人，要先认真检查其信用卡是否有效，对其签名进行核对。已经确认后可以采用信用卡支付方式的客人，按酒店有关规定进行办理。
③旅行支票支付
旅行支票是支票持有者用现金在银行购买的一种专用支票。有时会有客人采用旅行支票来结账，那么收银员一定要先确认客人所持支票是否有效和酒店是否受兑，确认之后才可以接受。
(2)团队结账
①在团队结账之前半小时做好相关的准备工作，将团队的账复查一遍，确认是否均按相关要求入账，所有附件是否齐全等。
②领队或陪同人员前来结账时，把账单递交，请他们检查并签名认可。
③将账单送交财务部进行收款。
(3)散客结账
①将客人的总账单及所有附件如赊欠凭据单、信用卡签单等与客人的房号、姓名进行核对。
②向客人收回客房钥匙，若客人因故暂时不想交出钥匙，要通知楼层服务员，以便他们在客人退房时向客人收回钥匙。
③通知楼层服务员检查客房，看有无东西损坏，物品是否齐全等。
④确认客人新近是否有消费，在电脑中查找并询问其本人，要确保客人的所有消费项目都有入账。
⑤将客人的综合消费账单用电脑打出，请客人检查，确认之后请其付款、结账。
⑥在客人的登记表上盖上时间戳，送交服务总台，让其及时了解客人离店的信息，相应更正客房状态。
(4)外币兑换和保险箱服务
①外币兑换
a.现钞兑换
负责兑换外币的员工热情接待前来兑换外币的客人，主动了解客人的需求。将客人的外币进行鉴别，确认其真伪，是否可以进行兑换。按要求填单，将外币的种类与金额、汇率、外汇折算等项内容填写清楚。将填好的水单交客人签名，写上房号。把水单及外币现钞送交出纳复核、配款。经兑员根据水单的第一联对出纳的配款进行复核，确认无误之后交给客人。
b.旅行支票兑付
第一，热情接待客人，询问客人需要何种服务。
第二，检查客人所持支票的真伪及支付范围。

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