构筑酒店顾客满意的人性化管理

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　　因此，顾客服务过程的质量控制要求饭店在推行全方位、全过程、全人员的全面质量管理体系之外，还要形成一套内在的以顾客为中心的行为准则，使员工关注顾客的需求，在面对顾客时能够灵活运用这些准则，并通过提高各自的服务质量带给顾客以最大程度的满足。
　　四、完善顾客满意的分析反馈系统 
　　即使一流饭店也难以避免存在一定的质量问题，但这些饭店成功之处在于能够及时修正、

www.5ijcw.com 改善服务质量。而顾客的意见和建议是饭店改进服务质量的基础。因此，饭店应认真进行顾客意见调查、分析，并及时反馈给相关部门，通过完善顾客满意动作系统，引导饭店提高顾客满意度，取得有利的竞争地位，形成良性循环；饭店还应建立客史档案，追踪客人偏好，为提供个性化服务、创造新的服务项目提供依据。需要强调的是，这些工作都应纳入有关部门和员工的岗位职责中，使之经常化、制度化和规范化。
　　随着顾客消费行为由自由理性消费到感性（感觉）消费，再到感情（感动）消费，决定消费行为的判断标准相应地由好、不好变为喜欢、不喜欢，进入20世纪90年代又过渡为满意、不满意，这是以顾客为中心的理念的演变，也是饭店人性化管理进程的显示。针对于此，饭店业只能以顾客为中心，努力使每个产品或每项服务都臻于完美，在顾客满意的基础上创造顾客忠诚，保证使顾客心无旁骛不断购买我们的产品，这是饭店业在日趋买方市场状况下发展的大趋势，也是饭店的最终追求。

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