如何运用身体语言—动的技巧(服务技巧培训)

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两手分开：分离、失散、消极
紧握拳头：挑战、表示决定、提出警告
竖起拇指称赞、夸耀
伸出小指轻视、挖苦
伸出食指指明方向、训示或命令

www.5ijcw.com 多指并用：列举事物种类、说明先后次序
双手挥动：表示呼吁、召唤、感情激昂、声势宏大
　人不但在说话的时候用手的动作来加强语气，辅助表达。而且在危急或特定之时会用手势代替说话。手势还是一咱国际性的语言，许多原始部落之间交涉什么事情，大都利用复杂的手势进行，以此克服语言不通的障碍。现代游客到了国外，也大都用手势问题或致意。
身体的姿态和动作
身体的姿态和动作所表达的意思同样是多种多样，丰富而又复杂的。比如“双臂交*抱在胸前”这个姿态吧。
一般来说，这种姿态是企图防御对方精神上的威胁而下意识形成的防范动作。
如果双臂紧紧交*，双手紧握，这就暗示出更强烈的防御信息和敌对态度，并会伴随着咬紧牙关，涨红脖子的面部表情。
如果双臂交*中，用一只手握住另一只胳膊，这个信号显示了紧张期待的心情，也是一种试图控制紧张情绪的方式。如等待登机、等候拔牙、见到陌生人有点紧张或回答问题有些畏怯的时候。
如果双臂交*中，两个拇指往上翘，这是表示泰然自若，或超然度外，或冷静旁观，或优越至上的信息，其中又包含着一定的防御态度。
如果一只胳膊横挎胸前，并用这只手握住另一只胳膊，这是一个人处于陌生的交际场合，缺乏自信，有点紧张不安时采取的姿态。
如果双手相握，还有伪装性的手臂局部交*，这类姿势也带有防御性，但更隐蔽和微妙。
眉毛向上扬、头一摆：表示难以置信，有些惊疑。
用手揉揉鼻子：表示困惑不解，事情难办。
双手置于双腿上，掌心向上，手指、 交*：表明希望别人理解，给予支持。
用手拍拍前额：以示健忘。如果用力一拍，则是自我谴责，后悔不已的意思。
耸耸肩膀，双手一摊：表示无所谓，或无可奈何，没办法的意思。
怎样成为一名文质彬彬的一线服务人员呢？
首先，要知道运用身体语言的“三忌”
1、 忌杂乱。凡是没用的，

www.5ijcw.com 不能表情达意的动作，如用手摸鼻子、随便搓手、摸桌边等都是多余而杂乱的身体动作。
2、忌泛滥。空泛的、重复的、缺少信息价值的身体动作，像两手在空中不停地比划、双腿机械地抖动等等，不但没用，而且极为有害。
3、忌卑俗。卑俗的身体姿势，就像街边的乞丐在乞讨着什么，视觉效果很差，非常损害自我形象。
其次，要坚持改善身体姿态的“三部曲”
第一步，要注意观察良好得体的姿势适当模仿，掌握一定规律。如头部的正确姿势、面部表情、手势的正确运用、四肢的动作等。
第二步，符合标准姿势。身体语言中有很多是约定俗成的，所以，一定要符合标准。虽然一脸“坏笑”成了崔永元的招牌，但如果出现在一个服务人员的脸上是很不适合的。
第三步，注意整体效应，也就是要注意适人、适时、适地的“三适”原则。即要在适合的时间、适合的场合、适合的对象运用适合的身体语言。总之，要像掌握说话技巧一样从具体的场合、对象和表达内容出发，具体而灵活地运用。你就能成为一个“文质彬彬”的专业服务人员。

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