员工关系管理:百胜16万员工为客疯狂背后
概要: 适时奖励 让“家族系统”能够持续发展下去,必不可少的就是那些“积极分子”,比如管家、家长。 虽然他们是因为喜欢才当上了管家和家长,但这并不妨碍员工关系部去奖励他们的积极的行为。朱俊说,这是满足人们被尊重的需求,对成就感的需求,对自我价值实现的需求。 这是一条简单的真理,你想要什么,就奖励什么。 几年下来,百胜的员工关系部创造了大大小小数十个奖项,以示对员工行为的鼓励和认同。 “如果一个企业里有一个报时的人,就已经非常难得了,但能够给企业造钟的人更重要。”正是从柯林斯在《基业长青》一书中的这段表述里,百胜找到了奖励那些发明或者优化企业系统的员工的理由。
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适时奖励
让“家族系统”能够持续发展下去,必不可少的就是那些“积极分子”,比如管家、家长。
虽然他们是因为喜欢才当上了管家和家长,但这并不妨碍员工关系部去奖励他们的积极的行为。朱俊说,这是满足人们被尊重的需求,对成就感的需求,对自我价值实现的需求。
这是一条简单的真理,你想要什么,就奖励什么。
几年下来,百胜的员工关系部创造了大大小小数十个奖项,以示对员工行为的鼓励和认同。
“如果一个企业里有一个报时的人,就已经非常难得了,但能够给企业造钟的人更重要。”正是从柯林斯在《基业长青》一书中的这段表述里,百胜找到了奖励那些发明或者优化企业系统的员工的理由。
2006年,一名公关部的员工就因为组织三对三篮球赛而获得一项名为“造钟人”的奖项,奖品是一块劳力士金表。
在另一个刚刚创立不久的名为“Butterfly”的项目中,员工关系部希望达到的效果是,让南美洲的蝴蝶一扇动翅膀,就引起北美大陆上的一场风暴——一个员工良好的行为,能影响周围的同事,进而形成一股合力,为企业带来正面的效应。
如果你仔细观察,就会发现,在肯德基的餐厅里,不同的工作人员的帽子是不一样的,那些在工作中表现出色的员工会被奖励一顶特别的帽子,而如果下次表现出色,他会再获得一个奖励,积累到一定数量,则可以换取相应的礼品。
他们“为客疯狂”
了解员工的需求,适时给予奖励,带来的是员工的“为客疯狂”的行为。
一名员工在面试时被问及,如果你接听到一个电话,这个电话是找本公司员工的,但这名员工并不在你所在的部门,你应该怎么办?
告知打错了?这并不是正确的答案。
百胜的要求是,问清楚找谁,帮忙找找看,或者留下电话,一旦找到会请这位同事联系对方。
朱俊说,对待他人能够站在对方立场上想问题的,提前想一步问题的,人有求我必应的,才是具有“为客疯狂”特质的员工。
由于行为被鼓励,这样的员工越来越多。在上海第一医药(9.41,-0.39,-3.98%)商店旁边的一家肯德基店里,细心的店员发现,总是有一位顾客买一份饮料,然后倒掉所有的饮料,留下冰块。
他叫住这位顾客,询问原因,顾客以实情相告,因为每次在药房买的药都需要冰镇,但又不好意思开口直接向肯德基的店员要冰,于是便想出这个办法。
这名细心的店员很快装了一袋冰送给顾客,并告诉他,如果只要冰,即便不买饮料,也会满足需要。
这并不是“为客疯狂”的个案,为了鼓励员工的行为,百胜制定了不少规定,给员工相应的额度,让他们能够“为客疯狂”。
比如客人饮料打翻在地,肯德基就规定可以按登记报废处理,再送一份给客人。
一日,一家设在机场的肯德基店里来了一位忙碌的客人,他手拿一杯饮料,一不小心打翻在地。店员匆忙赶来,帮他打扫干净地上的饮料,并免费送了一份饮料给他。
这个“为客疯狂”的故事并没有就此结束,从尴尬中脱身的美籍华人感动之余,开始考虑开设一家加盟店。
“这的确会增加成本,但与顾客满意度的提升相比,成本增加只是微乎其微。”朱俊说,“员工‘为客疯狂’,是内部沟通顺畅、员工乐业敬业的表现,最终对公司、顾客、员工都是有益的。”
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