蒙电服务进万家工程竞赛评比考核标准
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***电业局蒙电服务进万家工程竞赛评比考核内容、标准及任务目标分解责任书
项目
竞赛及考核内容
竞赛与考核标准及要求
标准分
组织实
施及考
核部门
执行单位或部门
2、“
应时刻保持电话畅通，电话铃响4声接听，超过4声应道歉；接听电话时，应做到语言亲切、语气诚恳、语音清晰、语速适中、语调平和、言简意赅；尽量少用生僻的电力专业用语，以免影响与客户的交流效果；接到客户报修时，应详细询问故障情况；因设备事故或计划检修引起停电，客户询问时，应告知停电原因，并主动致谦；客户打电话时，应礼貌地说明情况；客户来电发怒气时，应仔细倾听并做好记录，避免与客户发生正面冲突；建立客户回访制度。
10
行 风
营销部
农电公司
各供电、农电及营销各单位
3、现场服务规范（5分）
包括求同存异现场服务内容、现场服务纪律、供电方案答复及送电时限、抄表收费服务规范、故障抢修服务规范、装表、接电及现场检查服务规范、停、送电服务规范。
5
行 风
营销部
农电公司
4、投诉举报处理服务规范（5分）
规范投诉举报处理程序，充分体现“客户至上、服务第一”。
5
行 风
营销部
农电公司
附件三：
服务承诺兑现情况表
考评单位： 填报时间：
序号
项目
应兑现标准
实际兑现情况
兑现率
考核分
1
城市地区供电可靠率
不低于99.9%
未达到要求数
1分
2
城市地区居
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民客户端电压合格率
不低于96%
未达到要求数
1分
3
农村地区供电可靠性
不低于98%
未达到要求数
1分
4
农村地区居民客户端电压合格率
不低于93%
未达到要求数
1分
5
供电营业场所三公开情况
供电营业所总数
未达到求供电营业所数
1分
6
居民客户供电方案答复情况
居民客户供电方案总数
未按时答复供电方案数
1分
7
低压电力客户供电方案答复情况
低压客户供电方案总数
未按照答复供电方案数
1分
8
高压单电源客户供电方案答复情况
高压单电源客户供电方案总数
未按时答复供电方案数
1分
9
高压双电源客户供电方案答复情况
高压双电源客户供电方案总数
未按时答复供电方案数
1分
10
居民客户申请用电办理情况
居民客户用电申请总数
未按时送电用电申请数
1分
11
非居民客户申请用电办理情况
非居民客户用电申请总数
未按时民用电申请数
1分
12
执行政府批准的限电序位情况
限电次数总数
未执行限电序位的限电次数
1分
13
计划检修停电公告情况
计划检修停电次数
未按规定公告次数
1分
14
城市电力故障报修到达现场时间
城市电力故障报修总数
未按时到达次数
1分
15
农村电力故障报修到达现场时间
农村电力故障报修总数
未按时到达次数
2分
16
特殊边远地区电力故障报修到达现场时间
特殊边远地区电力故障报修总数
未按时到达次数
1分
17
客户欠电费停
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电通知书送达情况
因客户欠费采取停电措施次数
未按时送达停电通知书次数
1分
18
电力服务热线“95598”接通率
“95598”接通总次数
抽查时未接通次数
1分
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