商场营业员手册

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　　5.解释用语

　　（1）“先生（小姐），商场内不能吸烟，请您配合，谢谢”

　　（2）“对不起，不能带宠物进商场”

　　（3）“先生（小姐），请不要把包（手提电话）放在柜台上，以防被盗”

　　（4）“对不起，按政府有关规定，已出售的食品、药品、化妆品、贴身内衣裤如果不属于质量问题，是不能退货的”

　　（5）“先生（小姐），这件商品属于质量问题，我为您办理退货手续”

　　6.收银用语

　　（1）“请问您是刷卡还是付现金？”

　　（2）“请问你有VIP卡吗？”

　　（3）“收您XXX元（信用卡，联名卡），谢谢！”

　　（4）“请您签名，谢谢！”

　　（5）“找您XXX元，请点收，谢谢！”

　　（6）“这是您的信用卡及签账单，请您收好，谢谢！”

　　7.答谢用语

　　（1）“感谢您的鼓励与支持。”

　　（2）“这是我们应该做的。”

　　（3）“非常感谢您提供的建议，我们马上向经理反映。”

　　8.道歉用语

　　（1）“对不起，请

您稍等一下，谢谢您。”

　　（2）“对不起，让您久等了。”

　　（3）“对不起，我马上给您换一件。”

　　（4）“对不起，让您多（空）跑一趟。”

　　9.道别用语

　　（1）“谢谢您，欢迎再次光临！”

　　10.接待禁语（绝对禁止使用，否则严惩）

　　（1）“不要摸商品，以免弄脏了。”

　　（2）“人比较多，请你快点挑。”

　　（3）“不用试你肯定合适，不合适回来换。”

　　11.退货禁语（绝对禁止使用，否则严惩）

　　（1）“你才买的，怎么又要换？”

　　（2）“你买的时候，怎么没看清楚？”

　　（3）“不是我卖的，我不知道。”

　　（4）“肯定是你使用（穿着、洗涤）不当造成的，我们的商品质量没有问题。”

　　退换货处理流程

　　营业员违纪处罚条例

　　常用英语

　　1、欢迎光临！———YOUarewelcome!

　　2、我能帮您做什么吗？———WhatcanIdoforyou?/CanIhelpyou?

　　3、请随便看看。———Pickoutyourself.

　　4、请问您穿什么码数？———Whatsizedoyoufit?

　　5、您喜欢这件吗？———Doyoulikethisone?

　　6、我给您包起来好吗？———CanIpackitforyou?

　　7、这双鞋的价格是328元。———Theshoescostthreehundredandtwenty-eightyuan.

　　8、收银台在那边。———Thecashier’sdeskisoverthere.

　　9、洗手间在二楼。———Thetoiletisonthesecondfloor.

　　10、谢谢光临，再见！———Thankyou,seeyouagain!

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