解读酒店营销

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营销网络。大量的回头客不仅带来效益，更多的是为酒店带来信誉，是客人对酒店的信任。酒店可以
据此建立顾客信息档案，不仅专业的销售人员要与之保持联系，而且通过一线服务人员来加强与客人
的沟通，使之在情感上对酒店产生认同和依赖感，进而达到“顾客零叛离”的理想销售境界。在竞争
激烈的酒店市场，这是一笔无形的财富。这是服务营销的最终目的。

五、及时、妥善处理好顾客投诉是服务营销的重要补充手段

　　当然，由于酒店工作是人与人直接接触，是面对面的相处，所以具有较强的随意性和突然性；再
加上服务人员从整体上来看素质不尽相同，管理也存在不尽合理和科学的疏漏，所以存在问题是在所
难免的。对于问题的存在，要求服务人员要端正对投诉的态度。按照科学的管理理论，“只有投诉的
客人才是酒店最忠诚的客人，才是好客人”。酒店最怕那些有意见不投诉，悄悄离开，以后再也不来
酒店的客人。因为，只有客人投诉的问题，酒店最重视，解决得最快，客人不提的毛病，却容易被忽
视。所以国外有些企业会花重金来购买客人的意见，这正是出于对市场的全面考虑。处理投诉应把握

三条原则：

一是客人永远是对的，即真心实意帮助客人解决问题，这是基本原则；

二是绝不与客人争论，给足客人面子，把“对”让给客人，这是基本技巧；

三是善于引导客人，平衡客人和酒店的利益，这是工作标准。

俗话说：不打不相识。投诉是酒店和客人之间的恩怨，是纠纷，更是缘分，化解投诉是双方进
一步加深认识的桥梁，也是良好的工作契机。酒店可以借助于此来完善服务和管理工作，重新获得客
人的信赖。这是服务营销的有效补充手段。

以上是服务营销在酒店的实际应用。上至总经理，下至普通员工，都可以通过为客人提供服务来达到
营销的目的。酒店管理者要强化对员工的营销意识培训，使我们的员工意识到在服务过程中的营销才
是最直接的销售，每一位员工都是销售人员；酒店管理者要建立对员工的激励制度，营造“全员营
销”的企业文化氛围，在服务中营销，提高酒店的市场竞争力。

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