饭店业营销管理的黄金规则（二）

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　　在饭店里，不管员工从事的是餐饮业务，还是从事的是客房业务，他们所从事的所有经营业务都必须成为服务业务。为了成为成功的服务企业，一家饭店必须持续地提高产品和服务的质量。为了创造长期持久的价值并与顾客建立良好的关系，一家饭店的产品和服务必须能为顾客提供始终不变的良好价值。因此，饭店总经理作为履行首席营销官职责的首席执行官，在饭店的公司治理与日常管理之间发挥着关键的作用，对在整个饭店公司创造、保持甚至提高服务意识具有重要作用。从上述意义上来说，服务是饭店经营管理的一种范式。它是饭店生存与发展的精神和灵魂。它是饭店赢得明天竞争的一种制胜的态度与习惯。它也是一种避免不以解决顾客问题为导向的、照章办事的文牍主义陷阱的战略。

　　实施这条营销管理的服务规则的要点是：在为顾客提供任何产品与服务时，都需要不断深入地认识顾客需要解决的问题，然后设计出最好的解决方案，提供合适的产品与服务，帮助顾客及时解决好问题。例如，参加会展活动的住店客，经常需要饭店提供合适的箱子来装运各种文件和资料。如果饭店能提供出售箱子与帮助托运的服务，一方面可以帮助顾客解决他们的重要问题，另一方面，也可以增加饭店的营业收入。

　　黄金规则之九：流程规则——避免陷入分工的职能导向陷阱

　　这里的流程是指为顾客创造与提供价值的过程。它反映了一家饭店的产品与服务的质量、成本和为顾客提供产品与服务过程的情况，也是指一家饭店为顾客提供价值的手段。

　　这条规则要求饭店成为高质量服务供应链中的主管。饭店应该对其服务供应链进行全过程的管理，从原材料的采购到最终产品的提供。管理的方式是运用价值工程，即在饭店里开展提高服务价值和合理减少成本支出的分析与改进活动。

　　除此之外，这条规则要求一家饭店要努力成为供应链网络组织的中心。在这个中心里，饭店可以与所有的可能增加顾客价值的组织建立联系。这种做法的一个著名的术语是战略联盟。这些作为合作伙伴的战略联盟的成员可能是饭店的供应商和顾客，甚至是竞争对手。标杆超越、流程再造、外包、兼并和收购是改进价值创造过程的战略行动的例子。

　　价值创造的驱动因素包括饭店的品牌、服务和流程。这些驱动因素不仅应该为外部顾客与投资顾客创造价值，而且也应该成为内部顾客———员工关注的焦点，他们是饭店组织的成员。

　　实施这一条营销管理的流程规则的要点是：在饭店组织中的所有人员都应该是营销者。在饭店里，他们特别需要避免由分工产生的本位主义与非合作性。每一个人应该持有相同的信念：为顾客创造价值是他们最终的目标，而不是简单地完成自己在饭店里的工作职位所赋予的任务。饭店的品牌、服务与流程作为价值创造的三个关键因素，将帮助饭店占领顾客的心灵市场。

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