酒店成功营销访谈录

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　　其实，这么大一个部门，必须靠大家，我将大部门划分为各个分部：销售部，宴会销售部，公关部，预定部，宾客服务部，总合，总机，礼宾部等等。我们将真正的销售人员称作外勤销售，而总机、预定、礼宾、总台等称作内勤销售。
　　我们通过全方位的销售意识，服务意识，力争将我们的客户锁定。目的是通过为顾客服务，不仅仅让顾客满意，而且要为顾客创造一个良好的消费经历。从而给酒店带来效益。
　　张欣：您是如何评价自己的营销管理方式的呢，能否举实例说明？
　　金涛：前面已经谈得很多，我想首先是销售队伍的管理，我们将销售队伍分成商务销售、团队销售、宴会销售三大组。根据经营指标，将每一个月的销售指标分解后给每个小组，而非每一个人，这样就会避免销售人员相互争抢客户，同时，我通过阅读每天销售员的销售报告了解情况并及时指导销售。
　　有一个2／8法则，80％的生意是靠20％的客户带给我们的，对于这20％的客户我亲自定期拜访，同时，酒店会定期举办客户联谊会，通过联谊会酒店管理层和客户见面，听取意见和建议。在这样的管理方式下，假如销售人员离职，酒店的客源就不会受到影响。
　　我认为营销管理还需要善于选择顾客，其实客人也是酒店产品的一部分，比如几年前，我工作过的一家酒店，有两个销售部，一个是宴会销售部，一个是客房销售部，有一次宴会销售部为完成餐饮指标招探了一个郊县的订货会，那天因为下雨，大批农民脚穿雨鞋大声吵嚷地步入酒店，不仅弄脏了酒店光鉴照人的地面而且在电梯里与一个刚抵达的日本旅游团拥挤在一起。事后，造成日本旅行社投诉，认为酒店的档次太低，与原先销售人员登门宣传的完全不相符。结果是，酒店因为接待了一个价值仅三万元的订货会，却失去了一个可以带来年营业收人三十多万元的日本系列团。所以我认为对于客源我们需要精心挑选和组合，对不良客源就如同不良资产要设法忍痛抛弃否则将会影响到目标客源的满意度，流失原本自好的客源。
　　最后，我认为好的营销管理需要设法通过营造良好的五官感受来给客人创造一个美好的记忆。顾客人住酒店，不能带走什么，留下的只是一种回忆。这种回忆是通过五种感觉器官：嗅觉、视觉、味觉。听觉和触觉采记忆的。所以，酒店营销需要从顾客的感官立场去设计服务和产品。当顾客走进酒店大堂耳朵听到的是恰到好处的问候声和柔和的背景音乐进入房间见到是典雅温馨的布置艄在床上盖着的是柔软的被子；早晨在咖啡厅用早餐时，扑鼻而来的咖啡香味，令人神清气爽；在装饰高雅，环境独特的中餐厅品尝着杭州名菜，这种味道真是好极了。我们需要认真对待每一个细节，因为每一个细节都是一种潜移默化的，影响着顾客经历的方式。
　　张欣：你工作如此繁忙，还有业余时间吗？您的爱好是什么？
　　金涛：业余时间真的是非常少，但我觉得做酒店工作，非常刺激，我热爱这个工作，因为每天都在接触新的朋友，工作视同娱乐一般。当然，还是要挤出时间，挤时间很重要。比如我通过挤时间，业余读完了MBA学位。
　　我也会尽量抽时间陪我的女儿玩，或者陪夫人逛商场。谈到爱好：应该说以前有很多，现在时间很少。当然，如果有时间，特别是天气好话，目的是通过休闲运动，保持一个良好的身体状态，更好地工作。
　　张欣：和你谈了这么多，我们感觉要成为一名成功的营销家需要的营销家，在金总监介绍了那么多的经验后，我们相信对您的工作一定会有些帮助。

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