公关大师曾国藩的公关意识

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　　曾国藩的这一变化最典型地表现在他最终被起复前夕的一系列表现。
　　咸丰八年六月，曾国藩接到让他重掌湘军的命令之后，他在启程前首先给军队的重要将领、各地方重要官吏每人致信一封，以非常谦恭的语气，乞惠“指针”。这种态度与以往动辄对立，甚至参奏地方官僚高姿态产生了180度的大转变。甚至地像湖广总督官文这位几乎一无是处的贪官也极尽曲心，不敢怠慢。
　　曾国

www.5ijcw.com 藩的这一次出场让人看到了一个成熟、圆滑而善于机变的军队统帅，这使湘军在当时所驻江西地方带来的阻力最小。这种改变不仅为湘军更好地发展铺平了道路，同时也为曾国藩最终成为一位对中国近代社会具有深远影响的人物做好了一个最重要的准备。
　　在曾国藩的这种变化中，我们值得注意的是他已经从内心深处真正地接受了“大象无形”的广博心态。这一点除了他本人与各级官吏的关系处理上有巨大的变化外，在他与兄弟曾国荃及曾国华的家信中也可以看到。他不仅自己开始做到了包容各种原来在他看来是反派人物的官吏，而且也一再引导其两个弟弟，要做到“胸次广大”。
　　这种转变的直接结果是曾国藩获得了更多官吏、绅士等的支持。
　　事实上，曾国藩这一公共关系的改变，并不是改变了他原有的哲学模式，而是部分地吸引了老庄中一些出世哲学观，把它容纳入“内圣”中来，令个人的包容力大幅提高，使其个人的修养达到了更高的境界。而外在的公共关系的改变，则是内在修养改变的外露。
　　曾国藩处理他与地方官吏的关系，与企业处理其与核心用户的关系如出一辙。有一些核心用户会比一般用户表现出更加挑剔的要求，这时，企业能否包容用户的挑剔，恰当地处理好这一层面的公共关系会直接导致完全不同的企业公关形象。
　　这种情况的公关失误也常常出现在公关经理与媒体的沟通中。当企业遇到一些问题时，有些记者会采用质询的口气，以一种相当强硬和逼迫的口吻追问不休，缺乏公关素养的人常常会受记者语气的引导，产生愤怒、厌恶、不满等极端情绪。这种情绪通过语气、声调甚至用词反馈给记者时，很容易使企业的媒介关系不知不觉中恶化，使媒体站在企业价值的对立面上去。
　　这样的案例现实中非常普遍，只是影响力大小不同而已。
　　就以最近雀巢奶粉碘含量超标问题来看，雀巢的商务经理“三次起身摘掉采访话筒”，最后又以“没结束吗？我觉得结束了。”这样的话来结尾，明

www.5ijcw.com 显得表现出了她与媒体的对抗性。其结果导致媒体呈现出一边倒的情况，把雀巢当成了不负责任的负面典型。这种情况比检验结果更糟糕。即使这时，雀巢仍有机会扭转局面，通过恰当的处理避免商务经理与媒体的冲突变成雀巢与媒体的冲突。但一次次的机会，雀巢都没有把握和及时地处理。
　　这样的情况与曾国藩初练湘军时与地方官吏和乡绅的对立不断加剧如出一辙。应该说曾国藩当时面临的政治环境远比我们今天任何一个企业面临的公关问题要复杂得多。因此，如果一个公关经理能全面地理解曾国藩的公关之道，我相信处理企业的公关问题并非难事。

　　敢于担当，险招赢人心
　　曾国藩的其中一条举措值得我们深思，因为曾国藩的这一举措不仅赢得了广泛的官僚支持，而且使湘军中高级将领更加死心塌地为其服务。
　　这事发生在曾国藩丁忧顿悟之后，起复之前。当时，曾国藩曾为军饷报销问题上奏咸丰，提出报销军饷可能产生的问题全部由他承担，因为过去几年主要的职权在他手上。清廷同意曾国藩的奏折后，这意味着他手下的所有将领都解除了后顾之忧。
　　清朝军饷报销要报户部严格审核，一旦有出入，要相关将领补足欠银，常常可能导致查抄家产，甚至掉脑袋。这一直是各级将领的后顾之忧，况且湘军原来大量饷银、账目存于水师的船上，湖口一役失败后，大量账册丢失，其中问题谁敢说保证能弄清楚？
　　也就是说，曾国藩为了解除将领的这种隐忧，采用了自己独自担当风险的做法。这种做法不仅让湘军将领大为感动，全国官吏对曾国藩的印象有了大幅度地优化。这些关系的优化为曾国藩进一步成功积累了政治资本。
　　后来，有人提出改变报销制度的建议，咸丰同意后，曾国藩也就免于风险。
　　当我们再回到现在的企业公关中来，如果企业有曾国藩这样的魄力，甘冒着掉脑袋的风险，为他人解忧，那么，企业何愁没有良好的公共关系？又有什么样的公共危机无法解决？

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