从顾客心理谈处理投诉的艺术

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当顾客期望和酒店实际提供的产品、服务出现差异时，如果顾客不能理解并接受这种差异，顾客就会不满意而进行投诉。投诉的种类很多，涉及面也很广。如何处理投诉，如何让顾客满意，林林总总的案例给了我们启发，但是由于顾客的个体差异，案例告诉我们的并不是标准答案，有时还会适得其反。如果我们换个角度，从顾客心理来看投诉，就可以将投诉分为三类，一是挑剔型顾客的意见投诉，二是谈判型顾客的索赔投诉，三是宣泄型顾客的抱怨投诉。如果我们能够了解顾客的心理，能够关注顾客的心理需求，投诉的处理就会变得容易一些，轻松一些。
　　挑剔型的顾客经常入住酒店，他们会比较各个酒店，也会比较同一家酒店的现状和过去，他们以挑剔的眼光看待酒店的现状。这类顾客事实上非常关心酒店，希望酒店能够认识到存在的问题并予以改进。这类顾客在投诉后还会再来酒店，来看看酒店是否有了改进。如果酒店能够重视挑剔型投诉并积极改进存在的问题，这类顾客将会成为酒店的忠实顾客和朋友，会为酒店带来稳定的客源和收入。
　　谈判型的顾客非常理智，会列举种种事实和理由证明自己的合法权益受到了损害，要求酒店进行赔偿。处理这类投诉，合理的赔偿制度就非常重要了。例如，当班主管有多大权限，值班经理有多大权限，索赔金额超过多少的投诉由总经理处理，处理索赔的时限是以分钟、小时还是天数来计，等等。酒店不要试图对这类投诉采用拖延战略，不要假想可以大事化小、小事化无。如果效率低下，拖延时日，酒店即使最终按照顾客的要求进行了赔偿，也无法让顾客满意，因为时间是有价值的，效率代表了重视程度。
　　宣泄型的顾客在酒店遇到不公正待遇时，会进行抱怨式的投诉。这时顾客需要的是有人能够耐心地倾听他们的抱怨和不满，希望可以获得同情和理解。解决这类抱怨式的投诉需要有耐心、爱心、细心，能够给予顾客关心，有时仅仅是一两句安慰就可以化解顾客所有的不满。
　　处理顾客投诉是一种非正常状态的信息沟通，是酒店营销的一个重要部分。留住老顾客和吸引新顾客相比来说，成本要低一些、难度更小一些。在当前竞争对手增加、客源却没有明显扩大趋势的情况下，有效地处理顾客投诉，留住老顾客的意义不言自明。

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