酒店预订流程

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七,超额预订
(一)超额预订及其处理
超额预订是指酒店在一定时期内,有意识地使用其所接受的客房预订数超过其客房接待能力的一种预订现象,其目的是充分利用酒店客房,提高开房率.
超额预订应该有个"度"的限制,以免出现因"过渡超额"而不能使客人入住,或"超额不足"而使部分客房闲置.通常,酒店接受超额预订的比例应控制在10%~20%之间,具体而言,各酒店应根据各自的实际情况,合理掌握超额预订的"度".
如果因超额预订而不能使客人入住,按照国际惯例,酒店方面应该做到:
(1)诚恳地向客人道歉,请求管人谅解.
(2)立即与另一家相同等级的酒店联系,请求援助.同时,派车将客人免费送往这家酒店.
(3)如属连住,则店内一有空房,在客人愿意的情况下,再把客人接回来,并对其表示欢迎(可由大堂副理出面迎接,或在客房内摆放花束等).
(4)对提供了援助的酒店表示感谢.
如客人属于保证类预订,则除了采取以上措施以外,还应视具体情况,为客人提供以下帮助;
(1)支付其在其他酒店住宿期间的第一夜房费,或客人搬回酒店后可享受一天免费房的待遇.
(2)免费为客人提供一次长途电话费或传真费,以便客人能够将临时改变地址的情况通知有关方面.
(3)次日排房时,首先考虑此类客人的用房安排.大堂副理应在大堂迎候客人,并陪同客人办理入住手续.
(二)超额预订数的确定
超额预订数要受预订取消率,预订而未到客人之比率提前退房率以及延期住店率等因素的影响.
假设,X=超额预订房数;A=酒店客房部数;C=续住房数; r1=预订取消率;r2=预订而未到率;D=预期离店房数;f1=提前退房率;f2=延期住店率,则:
X(A—C+X)·r1+(A—C+X)·r2+C·f1—D·F2
X=
设超额预订率为R,则
R=
=
例如:某酒店有标准客房600间,未来10月2日结住房数为200间,预期离率店房数为100间,该酒店预订取消率通常为8%,预订而未到率为5%,提前退房率为4%,延期住店率为6%,试问,就10月2日而言,该酒店:
(1)应该接受多少超额订房
(2)超额预订率多少为最佳
(3)总共应该接受多少订房
解(1)该酒店应该接受的超额订房数为
X=
=
=62(间)
(2)超额预订率为
R=
=
=15.5%
(3)该酒店共应该接受的客房预订数为
A—C+X
=600—200+62
=462(间)
答:就10月2日而言,该酒店应该接受62间超额订房;超额预订率最佳为15.5;总共应该接受的订房数为462间/
八,预订员注意事项
在受理客人预订时,预订员必须注意以下事项:
(1)接听电话时,必须使有礼貌用语,口齿清晰,应酬得体.
(2)接到预订函电后,应立即处理,不能让客人久等.
(3)填写预订单时,必须认真,仔细,逐栏,逐项填写清楚.否则,稍有差错,将会给接待工作带来困难,影响服务质量和酒店的经济效益.
(4)遇有大团或特别订房时,订房确认书要经前厅部经理或总经理签署后发出.这时如确实无法满足其预订要求,要另发函电,表示歉意,并同样经前厅部经理或总经理签署后发出.

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