海底捞的人性管理

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　　一天，海底捞接到一份外卖订单，随后派出了一名员工送货。正常情况，两小时内肯定能送到。可是顾客等了三个小时还没等到，便打来电话询问。由于联系不上送货人员，于是，店里又派出了一名员工送货。晚上快12点的时候，前一名送货员工敲开了顾客的门，而此时，顾客早已吃完了火锅。原来，因为对路段不熟悉，那名送货员工走错了路。顾客非常感动，问送货人员，“找不到地方返回店里不就行了吗？”送货人员回答说：“公司交给我的任务一定要完成，这是我的职责。”

　　2004年7月，海底捞正式进驻京城，在北京大慧寺开了第一家火锅店。2006年12月，海底捞打开上海市场。海底捞所有店铺都采取直营方式统一管理。张勇的底气更足了，“我要把海底捞开到全国的每一个角落，做中国火锅第一品牌。”

　　海底捞的“共产主义”

　　初见张勇时，他一手拎着一个手提袋，一手拖着行李箱。记者还提醒与他同行的海底捞员工，“赶紧帮你们张总拎一下行李。”那位员工却不紧不慢地回答，“不用，我们不讲究这么多。”他告诉记者，张勇从不把自己当老板，他就是海底捞普通的一员，员工们也都喜欢亲切地称他“张大哥”。

　　有人戏说，海底捞已经进入“共产主义”。在海底捞，服务员和经理一样住公寓套房；在简阳，张勇建了一座私营学校，海底捞员工的子女可以免费上学？？

　　张勇说：“平等的意识将激发员工更大的工作热情，把海底捞当做自己的事业来做。”

　　平等观念根植于张勇的内心深处，这得从他的青春期说起。

　　坐在记者面前的张勇，声音雄浑有力。但青春期时，张勇的变声期要比别人来得更晚一些。虽然体形已成大人，但一开口还是稚嫩的童音，常常遭到嘲笑，特别女同学。张勇开始封闭自己，一头扎进了图书馆。在那一年，他读了卢梭的《社会契约论》、刘晓波的《选择的批判》等书，自由、平等的思想在他心里烙下了深深的印记。

　　现实却不断地冲击着张勇的神经：老板用开水烫女员工；八十多岁的老人还在挑担，却依旧穷困；小孩因为家境贫寒读不了书，只能在家务农？？于是，张勇希望海底捞成为他推行自己平等思想的试验田。

　　“人与人之间是平等的”，这是张勇经常和员工讲的一句话。有时，张勇也会亲自洗盘子，他希望通过以身作则去感染每一个员工。

　　海底捞的管理人员都是从底层做起的，“只有从底层做起的领导，才能真正和普通员工打成一片。”张勇说。袁华强是海底捞北京地区总经理，管理着北京10家分店，1600名员工。有谁会想到，他曾经是负责开门的？

　　“我要让我的员工快乐地工作，因此，能为员工想的、做的，我都会努力去做。”很多餐饮店的员工住在地下室，海底捞不是。张勇说，“地下室，黑暗潮湿，员工容易生病。”所有海底捞员工都住在舒适的公寓套房，空调、洗浴、电视、电脑一应俱全，而且还安排了专门的保洁打扫房间，员工的工作服、被罩等也全部外包给干洗店。

　　“老板处处为我们着想，我们能不好好工作吗？”海底捞的一位员工对记者表示。

　　记者手记

　　张勇看似随性的背后体现着“收”与“放”的智慧。

　　在一般餐饮店，等位区很小，海底捞却预留了大量的等位空间，这些地方完全可以开辟为用餐区。张勇不心疼：一方面，通过多种娱乐项目消减顾客等候的烦躁心情；另一方面，壮观的等位大军免费为海底捞造势。这是海底捞赢得市场的一种策略，但对顾客而言，不能不说是一种时间上的浪费。

　　在海底捞，所谓的“共产主义”虽然只是一种形式，但给了员工起码的尊重。值得深思的是：张勇仅凭这种形式，就赢得了员工的信任，激发他们的工作热情，成就自己的管理。

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