餐饮业服务人员分析报告

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　　“其实，最根本的还是观念能否扭转的问题。”韩明表示，在国外，从事饭店行业的人员，无论是何种学历，都得从最基本的端茶送水开始做起。

　　留人关键要留得住心

　　尽管饭店服务人员流动性大，不好招聘，但仍然有些餐饮企业的服务人员很稳定。

　　东方之珠的李全生书记在接受采访时表示，企业要留住人才，就要物质精神一起鼓励，留住人才的心才是关键。李全生说，东方之珠一直倡导人性化管理，要让职工在公司里感受到家的温暖，比如，公司会在每个员工生日的当天送上蛋糕和鲜花，在一些特殊的节日会组织员工一起唱歌放松，让每一个员工都感受到自己是这个企业的一分子。在新员工入职之初，企业会有相应系统的培训，其中重要的一项就是宣传和谐为本的企业文化，要让新职员对于企业氛围有一个深刻的了解，用情去留人心。“不过，出外打工，人们都是为了生存，工资福利绝对不能含糊。”在东方之珠，公司每个月要发三次钱，一次是基本工资，一次是奖金，还有一次是特殊奖励。这个特殊奖励包括拾金不昧奖和委屈奖。李全生认为，收入有保障，工作氛围宽松，这样才能让员工的心踏实。

　　天津金钱豹国际美食百汇公司则把基础员工当作客人，市场总监cherry说，像对待客人一样尊重员工，这样员工会用愉快的心情去服务，不会让来就餐的客人不悦。而且，这里无论是管理者还是基层服务人员，都要从最基础去做，了解基层的情况，同时还要关心员工的家庭和朋友，对于优秀的员工，还会邀请他的家人和朋友来这里就餐。另外，一定要让一线服务人员有学习、晋升和奖励的渠道，让他们把工作当作自己的事业来做。那员工的心，就不会动荡。

　　加强“软技能” 提升发展空间

　　任何一份工作，只要专业、用心，就会有发展空间和前景。事实上，饭店服务，也是一项需要技能的行业。

　　在众多劳务工的职位中，餐饮服务员算是入门门槛较低的一类。但是，由于其工作是整天与用餐客人打交道，因此对“软性技能”要求较高。据市劳动保障部门技能鉴定中心的有关负责人介绍，服务员虽然是低端职位，然而一名优秀的服务员往往能成就一家餐厅，相反，一名失职的服务员会使顾客对一家餐厅丧失信心。一位高素质的餐厅服务员，除了要具备日常服务知识外，还要懂得丰富的餐饮知识，大致了解各式菜肴的烹饪过程以及各类菜系特色，懂得饮食文化。此外，应对突发事件、客人投诉等的技巧也非常重要。比如有些餐厅的服务员，还没等客人坐定，就拿来菜单问点什么菜，较好的做法是热情地让食客坐定，倒好水，然后才询问需要点什么菜。又比如，客人点菜时并没有征求服务员的意见，而服务员却极力推荐自己餐厅的特色菜，而这些菜一般都比较昂贵。其实，高素质的服务员，绝对不会在点菜时多说话，而是按照顾客的意思来。再比如，优秀的服务员看到客人喝完了水或酒，应该马上添加，不需要顾客提出要求，而不能是客人连喊几声都不见回应。

　　要成为高级的餐厅服务员，在职者应学习必要的技能，掌握各类型宴会（包括鸡尾酒会、冷餐会）的设计和装饰、布置；掌握与餐饮服务有关的法规、政策和制度；能根据宾客需要，编制高级宴会菜单和连续多日的团体包餐菜单；具有大型高级宴会的组织、设计和指导工作的能力；具有餐饮成本核算的能力；能妥善处理宾客的投诉和突发事故；能培训和指导中级餐厅服务员等。

　　“服务员也不是人们想象中的吃‘青春饭’的职业，工作出色的服务员也有很好的晋升空间，如餐厅领班、餐厅主管或经理、大堂领班、大堂主管或经理等。有了专业技能，未来的发展方向会很宽。”劳动保障部门技能鉴定中心的有关负责人说。（李茜 白冬冬）

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