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酒店服务中心语言的规范

[07-27 17:50:53]   来源:http://www.5ijcw.com  酒店服务质量   阅读:8519

概要: (1)语音、语线、语调语音要柔顺动听,轻快悦耳、吐词清晰,不要怪声怪气,沉闷死板,要让对方通过语音感觉到你的微笑。语线流畅,不能断断续续、词句分明,一定要自然连贯,一个词不能分开两个字念,一句话也不要分开若干个词去慢慢念,以免产生误解,如:不好意思,是这样子的。念成:不好,意思是这样子的。语调要平和,不能时高时低、时快时慢、更不能装腔作势,有:吭、啊、啦、哟等语调出现。 咽喉有问题或干燥难忍时要注意克制,不能当着话筒或对方喝水、含咽喉药片;如切实要清嗓音,应握紧话筒送音处(面谈应用手遮口,面向一边。)然后再清,以免对方听到或觉得不礼貌。www.5ijcw.com (
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   (1)语音、语线、语调

  语音要柔顺动听,轻快悦耳、吐词清晰,不要怪声怪气,沉闷死板,要让对方通过语音感觉到你的微笑。

  语线流畅,不能断断续续、词句分明,一定要自然连贯,一个词不能分开两个字念,一句话也不要分开若干个词去慢慢念,以免产生误解,如:不好意思,是这样子的。念成:不好,意思是这样子的。

  语调要平和,不能时高时低、时快时慢、更不能装腔作势,有:吭、啊、啦、哟等语调出现。
咽喉有问题或干燥难忍时要注意克制,不能当着话筒或对方喝水、含咽喉药片;如切实要清嗓音,应握紧话筒送音处(面谈应用手遮口,面向一边。)然后再清,以免对方听到或觉得不礼貌。

www.5ijcw.com   (2)对不同性格、个体的客人语言忌讳

  客人对服务质量的要求是一致的,但客人的性格是多种多样的。在接待工作中,要针对不同性格类型的人说好话,做好工作,务必使每一位客人都感到满意。

  在服务中,要根据客人性格表现的不同注意区别而做到说话有针对性,以加强沟通,例如: 
  老好人性格的客人,说话温和,服务员忌高声快浯。 
  猜疑性格的客人,不容易相信人,服务员忌说话没有根据,模棱两可。 
  傲慢性格的客人,容易瞧不起人,服务员说话忌自负自傲用词不恭。 
  腼腆性格的客人,表现内向,服务员忌随便开玩笑。
  急躁性格的客人,多有怨言,不稳重,服务员说话忌像对方那样急躁,否则容易顶撞。
  沉默寡言性格的客人,服务员忌不理不睬,冷落对方。
  散漫性格的客人,服务员忌任其自然,而要用关怀口气提醒。
  难侍候性格的客人,吹毛求疵,板着面孔,服务员忌说话失分寸,以免陷入争吵。

  (3)语调、语气忌讳

  语言的声音部分是语言的“物质外壳”,语言主要要借助于它的声音才能体现它的交际功能。人们在说话时除了要准确、清晰外,还要注意运用恰当的语调和语气。说话是口耳相传的事情,假如说话者有正确的意思,但滥用了语调语气,同样不能起到良好的交际作用。

  语调的忌讳

  语调,指说话时语音高低、升降、轻重的变化。它本是说话人思想感情的自然流露,一般说来,有什么样的思想感情,说话时就会带上什么样的语调。反之,从一个人说话的语调也可以了解到他的思想情绪。作为服务员,必须注意

www.5ijcw.com 戒除下列语调。

  1.烦躁的语调

  客人说客房里没有开水,服务员回答“没有啦”,“没有就没有啦”,语调高扬,用词反复,这显然流露出厌烦的思想感情。

  人们有时因私事心情不好或工作一时忙不过来,产生急躁情绪,很容易导致说话有烦躁的语调,这是要注意的问题。

  2.嘲讽的语调

  嘲笑他人,这是对人极不尊重的表现,往往产生不良的后果。客人向服务员提点意见,但服务员说:“你有意见你来做吧”、“谁叫你不认识我”,这些嘲讽的说活,很容易引发矛盾顶撞起来。

  如有员工工作成绩比较突出,人际关系也好,于是就有员工就嘲讽这位员工是“马屁精”。