如何培养忠实的顾客?
概要: 企业经营的宗旨是争取与维系顾客,对于任何企业而言,使顾客满意进而培养忠实顾客,企业才能得以生存和发展。 顾客满意的产品内涵,包括核心产品、形式产品、附加产品三个层次。在企业意识中,任何产品的核心产品,即产品的基本效用与利益永远是放在第一位的。因此,企业不惜投入人力、物力、财力,关注技术革新、产品的制造过程、质量保证。随着产品的同质化,差异在缩小,企业逐步注重包装、特色、式样、商标等形式产品的价值,随后才开始注重品牌、企业形象、服务等形式产品能量的发挥。如果从顾客角度看产品,会发现顾客对产品概念的认识是相反的。顾客在购买一种产品时,首先根据企业文化和品牌、形象来判断是否购买,如
如何培养忠实的顾客?,标签:酒店服务指南,酒店服务礼仪,http://www.5ijcw.com
企业经营的宗旨是争取与维系顾客,对于任何企业而言,使顾客满意进而培养忠实顾客,企业才能得以生存和发展。
顾客满意的产品内涵,包括核心产品、形式产品、附加产品三个层次。在企业意识中,任何产品的核心产品,即产品的基本效用与利益永远是放在第一位的。因此,企业不惜投入人力、物力、财力,关注技术革新、产品的制造过程、质量保证。随着产品的同质化,差异在缩小,企业逐步注重包装、特色、式样、商标等形式产品的价值,随后才开始注重品牌、企业形象、服务等形式产品能量的发挥。如果从顾客角度看产品,会发现顾客对产品概念的认识是相反的。顾客在购买一种产品时,首先根据企业文化和品牌、形象来判断是否购买,如果他对某一企业或品牌印象不好,将放弃在这里选择。在购买过程中顾客又受到服务人员的态度、服务内容、包装等因素决定购买与否,如果不满意,也将放弃选择。在产品购买过程完成后,顾客才能在使用过程中感觉该产品的性能、质量等。
&nbs www.5ijcw.com p; 顾客满意策略是一种心理活动,是顾客的需求被满足后的愉悦感,对于任何企业而言,顾客满意是至关重要的,只有让顾客满意,企业才能生存,只有满意的顾客持续产生购买行为,成为忠实顾客,企业才能实现发展的可持续性。
从市场价值链分析一名顾客如何成为忠实顾客,可以得出这样的过程:1、顾客购买商品或服务;2、使用后对商品及服务感到满意; 3、对企业形象有好的评价,对售后服务感到满意,从媒体持续接受有关该企业的正面信息;4、产生持续购买行为并成为忠实顾客;5、向外宣传,建立口碑,扩大顾客群。
忠实顾客的价值,不在于他一次购买的金额,而是他一生能带来的总额,包括他自己以及对亲朋好友的影响,这样累积起来,数目相当惊人。我们假定以一位顾客每次的购买金额为5元,假设其每两天产生一次购买行为,以10年计算:5×3650÷2=9125元。再假设该顾客在10年中又影响到10人,使他们都成为该企业的顾客,那么购买总额将扩大10倍左右,这是一笔多大的收入?
从一个顾客成为忠实顾客的过程中,我们看到顾客从购买到持续购买,并向自己的亲朋好友传播口碑,这些过程都将给企业带来利润。因此,使用后获得的满意、企业印象的加强、售后服务的满意都对利润起着关键性的作用。而这个过程就是企业文化的力量。
产品销售到哪里,就把企业文化扩散到哪里,企业文化对服务管理和服务人 www.5ijcw.com 员的素质又起着主导作用,当顾客购买某种产品或服务后,对产品不满意或对服务不满意,或者媒体对该企业有负面报道时,顾客的感受就会弱化,持续购买频率就会降低,顾客甚至会悄悄走开。因此,这些过程对于能否将顾客发展为忠诚顾客起着关键性作用
关键字: Tag:酒店服务质量,酒店服务指南,酒店服务礼仪,酒店餐饮管理 - 酒店服务质量
上一篇:尊重客人才会赢得客人好感
《如何培养忠实的顾客?》相关文章
- 如何培养忠实的顾客?
- › 如何培养忠诚的员工
- › 如何培养员工的忠实度
- › 如何培养忠诚的酒店员工
- › 如何培养忠实的顾客?
- 在百度中搜索相关文章:如何培养忠实的顾客?
- 在谷歌中搜索相关文章:如何培养忠实的顾客?
- 在soso中搜索相关文章:如何培养忠实的顾客?
- 在搜狗中搜索相关文章:如何培养忠实的顾客?
用户评论
分类导航
最新更新
- · 宾客至上 员工第一
- · 服务质量:客人尴尬是我们的错
- · 影响电话接听质量的六个因素
- · 服务质量:一分钟服务
- · 服务质量:亚洲大酒店让国际奥委会委员惊喜
- · 服务质量:生活习惯和细节不足
- · 微笑与服务的距离
- · 笑不容易
- · 如何把握服务中的度
- · 什么影响了顾客对酒店的选择?
推荐热门
- · 服务质量点菜技巧:“双满意”菜单
- · 中亚员工齐心协力 患病客人化险为夷
- · 找寻酒店失落的优质服务
- · 餐饮服务案例分析(供餐和餐间服务)
- · 什么影响了顾客对酒店的选择?
- · 微笑与服务的距离
- · 服务质量的体系
- · 酒店涉外事件处理原则
- · 服务的本质
- · 餐饮服务是效益的源泉