餐饮后服务案例

餐饮后服务案例,标签：餐饮管理知识,餐饮管理制度,http://www.5ijcw.com

这位实习生小孟没有考虑到，客人可能是第一次住香格里拉，对酒店关于送餐的规定还不清楚，所以既签了帐单，又付了现金，也就是等于付了双份餐费。此外，这位实习生小孟在接到客人给付的 100 元现金，没有用心分析。因为客人花费餐费是 86 元，与所给的 100 元现金金额相近，服务员就应该考虑到客人要改为现金付款。而这位实习生服务员没有考虑到可能发生的以上两种情况，而自认为客人很清楚饭店规定，误将餐费当小费收了。

4 、通过实习生小孟误将餐费当小费的教训告诉我们，每位服务员遇到此种情况时要用心思考，应本着对克客人负责的态度，要详细给客人讲明在店消费的不同的付帐方式，以提醒客人，才能使客人准确选择付帐方式，避免出现帐目差错，实习生服务员小孟在服务中粗心大意酿成大错，这教训应认真吸取。

总之，把立足点放到客人那一边，进行换位思考，许多事故是可以避免的。

8 、打包给错了

圣诞节，在一家五星级酒店里，实习生小红收到 8 号台客人的投诉：“打包给错了。”

接到客人的投诉，小红回忆起当时的情景。 8 号台和 10 号台同时要求打包，一个打包的是锦绣师斑鱼和粽子；一个打包松鼠鲤鱼和虾饺。小红正在分别打包，这时候，就听到 12 号台的客人叫服务员要求服务。小红暂且把正在打包的食品放下，去为 12 号客人服务，服务完后。小红马上回来把这两份包打好，分别交给了 8 号和 10 号台的客人。结果打包给错了，因而被客人投诉。

[ 案例评析 ]

第一、“打包”就是服务员为就餐客人把吃不完的菜点包装好，方便客人带回家的一项服务。这项服务既为客人节约又方便周到。

第二、本例中的小红由于粗心大意，将为 8 号台与 10 号台打的包调了包，结果使两桌客人都带走了别人吃剩下的食品。 8 号台客人投诉了， 10 号台客人自认倒霉。这给错的食品，都会被客人扔掉，造成很大的浪费，给客人带来损失，还破坏了客人节日里的欢乐心情。小红这个打包服务反而给客人找了麻烦。这种事发生在五星级酒店，是很严重的问题，势必回影响酒店的声誉。

第三、就餐客人多，工作繁忙， 12 号台客人要求服务，小红立即前去服务，同时热情为客人打包都是服务意识较强的表现。如果小红在为其他客人服务完后，再仔细地查看以下为两个台打包给的是否正确，就不会在打包这件小事上捅大漏子了。可见，认真细致的工作作风对服务员多么重要。

9、结账案例分析

一个深秋的晚上,三位客人在南方某城市一家饭店的中餐厅用餐。他们在此已坐了两个多小时,仍没有去意。服务员心里很着急,到他们身边站了好几次,想催他们赶快结账,但一直没有说出口。最后,她终于忍不住对客人说:"先生,能不能赶快结账,如想继续聊天请到酒吧或咖啡厅。"

"什么!你想赶我们走,我们现在还不想结账呢。"一位客人听了她的话非常生气,表示不愿离开。另一位客人看了看表,连忙劝同伴马上结账。那位生气的客人没好气地让服务员把账单拿过来。看过账单,他指出有一道菜没点过,但却算进了账单,请服务员去更正。这位服务员忙回答客人,账单肯定没错,菜已经上过了。几位客人却辩解说,没有要这道菜。服务员又仔细回忆了一下,觉得可能是自己错了,忙到收银员那里去改账。

当她把改过的账单交给客人时,客人对她讲:"餐费我可以付,但你服务的态度却让我们不能接受。请你马上把餐厅经理叫过来。"这位服务员听了客人的话感到非常委屈。其实,她在客人点菜和进餐的服务过程中并没有什么过错,只是想催客人早一些结账。

"先生,我在服务中有什么过错的话,我向你们道歉了,还是不要找我们经理了。"服务员用恳求的口气说道。

"不行,我们就是要找你们经理。喀人并不妥协。

服务员见事情无可挽回,只好将餐厅经理找来。客人告诉经他们对服务员催促他们结账的做法很生气。另外,服务员把账用多算了,这些都说明服务员的态度有问题。

"这些确实是我们工作上的失误,我向大家表示歉意。几位先生愿意什么时候结账都行,结完账也欢迎你们继续在这里休息。"经理边说边让那位服务员赶快给客人倒茶。在经理和服务员的一再道歉下,客人们终于不再说什么了,他们付了钱,仍面含余怒地离去了。

上一页  [1] [2] [3] [4] [5] [6]  下一页

上一篇：餐厅服务员的素质