酒店管理四个“E”

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www.5ijcw.com 听他是怎么说就要我决定吗？”客人说，“他怎么说、我怎么说你都不用管。”总台服务员心想这人一定是酒喝多了。他耸耸肩说，“好吧。因为我对他的了解要比对你的了解多得多，要我说的话，是他对。”客人一听，掉转头回到房间，取了行李便退房离开了饭店。
　　在场的人中有一位名叫E · M · 斯塔特勒(1863 - 1928)。他9岁进一家玻璃厂干活，13岁进这家饭店当服务员，当时是饭店服务员领班，年纪还不到16岁。在看到这一切之后，他在永远随身携带的一本笔记 上写下了几个字。在场的另一位人是经理麦克勒，他走到斯塔特勒身边，问道，“你刚才在笔记本上写的什么？” 斯塔特勒把笔记本递给他看。上面写着：“客人永远是正确的。”
　　麦克勒看后说，“年轻人，你没有听一听那位服务员的意见就说他错，对他是不是太狠了一点儿？” 
　　斯塔特勒回答说，“不，先生。我的理论是他不应该跟客人争吵，不管发生了什么。”
　　“嗯，这倒是一个很好的理论，但是……”
　　“我们失去了一位顾客，不是吗？”
　　麦克勒没有作答。他沉思着走了开去。一个月之后，斯塔特勒被提拔为总台夜班值日(注：相当于夜班经理)。
　　大家知道，斯塔特勒是美国，也是世界饭店业的开山祖师之一。今日饭店业中的许多服务以及广告促销等等做法都是从他这里开始的。他对于培训特别重视，著名的康奈尔大学饭店管理系中有一幢他投资兴建的教学楼。美国早期饭店业中有一个特别的词汇叫“斯塔特勒化(Staterize)”，意思是把饭店的每一寸土地利用起来，创造经济效益。我国许多饭店不正是这样做的吗？

　　问：标准化管理是多年来国外酒店在追求质量和效益的过程中总结出来的管理模式，也是很多国内酒店管理人士积极学习的目

www.5ijcw.com 标。你认为这样做有必要吗？如果有，要怎样学习才能避免“生搬硬套”的弊端，使之更贴近实现质量和经济效益的初衷？

　　答：这是一个十分重要的问题。我在《整体产品观念在饭店业中的应用》一文中探讨过服务标准化、规范化与个性化之间的关系。现将该文最后一节引述如下：
　　综上所述，整体产品观念认为，任何产品和服务都有四个层面组成：1，基本产品；2，期望产品；3，延伸产品；4，潜在产品。我们现在可以列出三个等式：
1 + 2 (基本产品 + 期望产品) = 质量保证 = 顾客满意。
3 + 4 (延伸产品 + 潜在产品) = 灵活性 = 附加价值。
1 + 2 + 3 + 4 (基本产品 + 期望产品 + 延伸产品 + 潜在产品) = ？(答案见注释 )
　　这里，值得提醒读者注意的是：饭店提供基本产品和期望产品之后，产品和服务的质量可以得到保证，顾客会表示满意。你也许会想，顾客已经表示满意，还不好吗？好虽然好，但是还不够。因为其他饭店也能做到这一切，即提供基本产品和期望产品，使质量有保证，使顾客满意。只有在这一基础上进一步提供延伸产品和潜在产品，你的饭店才能拥有竞争优势。这就是产品整体观念所给我们的启示。这就是健康的竞争。这才是饭店的成功之道。
　　此外，从本质上来说，“1 + 2”实际上可以涵盖饭店产品和服务的标准化和规范化的全部内容。(它们全都可以写进饭店的宣传册子

www.5ijcw.com 中。)“3 + 4”则体现了产品和服务的个性化。(饭店会为“延伸产品”感到骄傲，把它们写进宣传册子中；“潜在产品”则一般不可能在宣传册子中具体化。) 80年代末期和90年代初期，国家旅游局化大力气抓服务的标准化 – 这是中国旅游发展必经的一步，功不可没 -- 而当时国外已经在提倡个性化服务。到近年我们开始提倡个性化服务时，国外饭店集团则已经由于世界性电脑联网而提倡“大规模个性化服务”。2000年初在南京遇到魏小安司长说起这一点，他意味深长地说，“这就是差距。”我们学习“整体产品观念”，若能对此有清醒的认识，则是值得庆幸的认识上的一种飞跃。21世纪伊始，竞争全球化、信息即时化、科技大众化、市场细分化、顾客精明化给包括饭店业在内的各行各业带来了空前的机遇和巨大的挑战。“整体产品观念” 是我国饭店业界参与健康竞争的强有力的工具。

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