酒店管理四个“E”

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   　问：我国自己培养的酒店管理人才在中国酒店管理发展过程中起到了什么作用？与国外同行相比，他们的优势、差距在哪里？哪些方面需要改进？

　　答：和其它行业相比，包括跟旅行社行业相比，中国的饭店业是幸运的。80年代早期，合资饭店已经在对外开放较早的北京和沿海地区出现。这为愿意学习的饭店高级管理人员提供了很好的机会。随后不久，上海旅游专科学校、金陵旅馆管理学院等先后为各地饭店管理人员进行轮训。后来，中国饭店协会、上海社会科学院旅游研究中心、北京和各地旅游院校也纷纷加入培训行列，并长期坚持，从不松懈。
　　目前国内许多饭店高层管理人员正是从这里开始走上职业化经理之路的。如果我的观察不错的话，我国饭店经理的职业化程度从整体上来说要比旅行社经理的职

www.5ijcw.com 业化 程度高出一筹。原因在此：他们有更多的学习机会，许多人也愿意学习。
　　你所说的“我国自己培养的酒店管理人才”，大致上指两类人，一是我国旅游、酒店管理院校(包括中等专业学校和职业学校)培养的人才，一是旅游、酒店管理院校举办的各类酒店管理人员培训班培养的人才。前面所说上海旅专和南京金陵旅馆管理学院等培训过的总经理中，许多人已经为我国酒店管理发展作出了重大贡献。
　　一些中等专业学校和职业学校的优秀毕业生也已经成为我国酒店管理的重要力量。从这一意义上来说。我国自己培养的酒店管理人才在中国酒店管理发展过程中已经起到了而且将继续起到极其重要的作用。
　　若问他们究竟起到了怎样的作用？就饭店的经营管理而言，他们的贡献在于使我国饭店初步完成了从不计成本、主要对上负责的招待所的接待型到讲究成本、提倡对顾客负责的现代饭店的效益型的转变。这一转变的完成主要得益于学习国外饭店集团的经验。我国自己培养的酒店管理人才是在不断学习的过程中成长的。《中国旅游报》2003年1月17日刊登的美国波波特夫妇给何光暐局长的信中说，“我们住的二星级宾馆是那样的舒适，使我们感到已经没有必要花更多的钱住更高级的宾馆了。我们就象住在自己开的宾馆里。”这是对于我国饭店进步的肯定 。
　　这里应该提到我国旅游院校本科毕业生。他们中也有成材的，但是总的来说，本科毕业生中成为饭店总经理或副总经理的凤毛麟角。我在浙江工作时曾召开大学本科毕业生的座谈会，专门研讨这一问题。上述现象的出现固然有外界原因(如个别领导或一些员工对大学毕业生有偏见，甚至持排斥态度)，但是不少本科毕业生期望值过高，实干精神差，也不够谦逊，不懂得“在机会到来之前，耐心是一种美德”这一道理，因此一、二年不提拔便迫不及待地跳槽。另有一些大学生“水往高处走”，出国去了。总之，饭店普遍反映留不住本科大学生。我工

www.5ijcw.com 作过的杭州和北京都有这一问题。近年，随着大学毕业生的增加和求职的不易，上述情况应该有所改善。
　　与国外同行相比，我国自己培养的酒店管理人才的主要优势 ——这里所说的优势和差距均指管理者个人，而非指饭店集团或管理公司——在于熟悉中国情况。他们对于中国酒店顾客的需求和变化了解更多、更早、更细致。这一点十分重要。此外，由于中国酒店绝大部分属于国营或集体经营，因此他们可以利用正式的组织力量和非正式的“关系”力量做成许多国外酒店做不到的事。但不言而喻，后面这种优势同时也是劣势。
　　与国外同行相比，我国自己培养的酒店管理人才的差距主要在于一部分人眼界不够宽广，视野不够深远。西方人称之为“隧道视野(tunnel-vision)”。容易满足于已有成绩，听不进不同意见，不愿意看到部下超过自己，缺乏创新精神，“宁为鸡头，不作牛尾”等都可看作是“隧道视野”的表现。但是这一差距并不是中国饭店业在国际联号饭店“大举入侵”面前显得软弱无力、束手无策的根本原因。
　　根本原因在于体制，条块分割，支离破碎，谁也不愿意轻易放弃对于下属饭店的控制。正因为此，跨地区 – 更不用谈跨国界 -- 的饭店集团始终难以迅速发展。国外饭店集团的优势，如规模经济、品牌效应、宣传促销、特别是充分利用最新科技 等等都难上加难。有志气的经理们只能望洋兴叹：中国饭店业中，很大一块至今仍是单体饭店的汪洋大海。

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